« Nous sommes désolés » vs « Je suis désolé » : comment répondre aux clients ?

En répondant aux plaintes ou aux questions de clients, la plupart des managers préfèrent utiliser le pronom personnel « Nous », pour parler au nom d’un collectif. Pourtant, une recherche récente montre que s’engager personnellement avec le « Je » a des effets plus positifs – et peux même augmenter les ventes !

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Dans deux billets précédents, j’ai abordé l’usage des pronoms personnels dans les posts publiés par les marques sur les médias sociaux. Faut-il les inclure les consommateurs avec un « nous » englobant » ? Faut-il les désigner en utilisant un prénom personnel à la seconde personne ?

Des chercheurs canadiens ont prolongé ces travaux apparemment anodins, mais qui peuvent avoir des conséquences importantes, en explorant le cas des réponses par email aux plaintes et questions des clients. Dans un article publié dans le Journal of Marketing Research, une revue de premier plan, ils vont à l’encontre des idées reçues.

Les chercheurs montrent en effet que, contrairement aux croyances et aux pratiques des marketers, il est beaucoup plus efficace de répondre aux clients en endossant personnellement la responsabilité des propos (ex.: « Je suis désolé » plutôt que « Nous sommes désolés »). En effet, le « Je » signale une implication et une empathie plus importantes de la part du représentant de l’entreprise et augmente la satisfaction des clients.

Mais un des effets les plus notables du « Je » est qu’il permet d’améliorer les ventes. De façon surprenante, les chercheurs suggèrent qu’en modifiant leur façon de répondre, les entreprises peuvent voir leurs ventes augmenter de 7% auprès des clients concernés. Pas mal pour un simple changement de mot ! Mais est-ce si simple à mettre en place ?

Référence : Packard G, Moore SG et McFerran B (2018) (I’m) Happy to Help (You): The Impact of Personal Pronoun Use in Customer–Firm Interactions. Journal of Marketing Research LV: 541–555.